银行礼仪培训

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      谈到银行礼仪培训，我们有丰富的经验。银行服务工作，能够把简单的事情重复做，就是不简单。树立正确的服务理念，熟练服务话术与礼仪动作。通过模拟演练加培训考核，能够使培训效果立杆见影。

培训内容：

　　一、银行职员的仪容仪表礼仪

　　1.个人形象是成功不可或缺的因素

　　2.柜面人员妆容的要求

　　3.发式发型的职业要求

　　4.面部、手部、皮肤的护理

　　5.化妆上岗、淡妆上岗

　　6.银行网点职员仪容的禁忌

　　7.工装的穿着要求

　　8.鞋袜的搭配常识

　   二、银行职员的举止礼仪训练

　　1.举止端庄是优雅的必备条件

　　2.银行职员举止要求：轻、稳、正原则

　　3.站姿的要领与训练

　　4.坐姿、鞠躬的要领与训练

　　5.走姿的要领与训练

　　6.蹲姿的要领与训练

　　7.递物、接物、手势的运用要领示范与训练

　　8.眼神的运用

　　9.微笑的魅力与训练

　　10.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

　　三、银行经理的接待礼仪

　　1.接待前的准备

　　2.积极主动迎接客户

　　3.接待客户礼仪

　　4.服饰要整洁、端庄、得体、高雅

　　5.对客户进行分流

　　6.举手招迎

　　7.引领、接待、座次礼仪

　　8.交换名片的特殊礼仪

　　9.送客礼仪

      10.模拟演练与实战考核

　　四、客户抱怨投诉的处理技巧

　　一、客户抱怨投诉心理分析

　　1.客户三种心理

　　2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因

　　3.客户抱怨产生的过程

　　4.客户抱怨投诉目的与动机

　　5.超越客户满意的三大策略

　　二、十种错误处理客户抱怨投诉的方式

　　1.只有道歉没有进一步行动

　　2.把错误归咎到客户身上

　　3.做出承诺却没有实现

　　4.没反应

　　5.粗鲁无礼

　　6.逃避个人责任

　　7.非语言排斥

　　8.质问客户

　　9.语言地雷

　　10.忽视客户的情感需求

　　三、客户抱怨投诉处理的六步骤

　　1.耐心倾听

　　2.表示同情理解或真情致歉

　　3.分析原因

　　4.提出公平化解方案

　　5.获得认同立即执行

　　6.跟进实施

      五、窗口人员服务礼仪训练

      1、窗口接待流程

      2、标准话术梳理

      3、常见问题应答

      4、模拟演练与实战考核