商场超市服务人员礼仪培训

　　要 培 训 效 果   选 微 笑 中 国

     一.商超服务人员职业化心态导入

　　1、认识自己的工作价值

　　2、树立正确的服务理念

　　3、培养自信的职业化服务心态

　　4、理解礼仪的内涵与价值

　　二.商超人员应具备的职业素质

　　1、宾客意识与客服意识

　　2、团队协作意识与团队沟通意识

　　三.商超工作人员销售技巧与服务意识训练

　　1、正确了解顾客需求

　　2、建立顾客信任

　　3、学习多种沟通方法，化解消费矛盾

　　4、超出顾客期望的服务理念

　　四.商超人员形象塑造

　　1、标准的服务站姿训练

　　2、端庄的服务坐姿训练

　　3、稳健的服务走姿训练

　　4、大方的服务蹲姿训练

　　5、得体的手势与动作规范训练

　　6、眼神与表情训练

　　7、开关门的礼仪训练

　　8、迎接与引领顾客礼仪

　　五.商超人员仪表塑造

　　1、微笑的重要性、微笑的原则

　　2、职业装的穿着注意事项

　　3、服饰的禁忌与讲究

　　4、发型的注意事项

　　5、工作妆的技巧与方法

　　六.顾客抱怨投诉的处理技巧

　　（一）客户抱怨投诉心理分析

　　1、客户三种心理

　　2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

　　3、客户抱怨产生的过程

　　4、客户抱怨投诉目的与动机

　　5、超越客户满意的三大策略

　　（二)十种错误处理客户抱怨投诉的方式：

　　1、只有道歉没有进一步行动

　　2、把错误归咎到客户身

　　3、做出承诺却没有实现

　　4、没反应

　　5、粗鲁无礼

　　6、逃避个人责任

　　7、非语言排斥

　　8、质问客户

　　9、语言地雷

　　10、忽视客户的情感需求