政务窗口服务礼仪

　要 培 训 效 果   选 微 笑 中 国

  　一、服务意识与职业心态

　　1、职业素养的养成

　　2、如何树立正确的服务意识

　　3、我应该怎么做：职业心态

　　二、窗口工作人员举止仪态礼仪

　　1、服务人员姿态标准

　　坐如钟——让男士坐得更有气度；女士坐得更优雅

　　站如松——让男士站得更威武；女士站得更气质

　　行如风——让男士走得更有风度；女士走更得更飘逸

　　2、工作手势

　　指引、指点、指示、展示

　　递物、接物

　　其他手位与手势

　　手势禁忌

　　3、致意礼

　　点头致意

　　鞠躬致意

　　招手致意

　　欠身致意

　　礼遇、礼让客户

　　4、打造亲和力的表情

　　亲和微笑训练

　　亲和微笑“三结合”

　　“眼形笑”和“眼神笑”

　　微笑服务基础训练法

　　窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌

　　三、行政大厅服务接待规范

　　1、五声服务

　　“三到”和“五声”

　　三米内五声服务的接待运用

　　2、接待规范

　　接一顾二待三

　　现场管理的八步穿扬法

　　站迎站送在服务中的运用

　　双手接递及服务用语的配合

　　大厅公共区域的服务规范

　　离开、送客

　　四、行政大厅现场指导、模拟训练

　　窗口服务的现场指导及模拟训练

　　窗口办件的现场指导模拟训练

　　客户咨询的现场模拟训练

　　五、窗口工作人员如沐春风的服务语言

　　1、开口三法则

　　尊称+礼貌用语+敬语

　　尊称表敬意

　　尊称对人尊敬和友善的称呼

　　2、敬而不失的语言习惯

　　与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

　　3、服务规范用语展示

　　问候语：

　　请求语：

　　致谢语：

　　致歉语：

　　道别语：

　　4、不经意的语言伤害:

　　不尊重不友好不耐烦的语言

　　称呼禁忌：亲属性称呼

　　替代性称呼

　　无称呼

　　格调不高的称呼