营业厅服务礼仪培训
发布时间:2019-05-09
点击量:51866

要 培 训 效 果 选 微 笑 中 国
培训目标:
1.通过此次学习,建立以客户为中心的现代营业厅服务理念。
2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
3.使员工掌握服务礼仪的基本规范。
4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,提升工作效率。
第一讲:真正理解服务礼仪
1、职业角色的扮演
2、员工个体职业行为与服务效果的关系
3、工作礼仪与个人素养提升
第二讲:营业厅基本服务礼仪训练
1、亲切的微笑
2、职业化礼貌用语
3、交谈礼仪
4、称呼礼仪
5、握手礼仪
6、电话礼仪
7、引领、避让、递接物品礼仪
8、拜访、迎送礼仪
9、名片、握手礼仪
第三讲:案例分享----营业厅服务礼仪实战应用应用
第四讲:营业厅客户沟通技巧
1、清晰、简洁的表达方式
2、正确的倾听意识
3、沟通的原则
4、沟通的技巧
5、成就魅力沟通的秘笈
第五讲:客户抱怨投诉处理技巧
一、客户心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的原因
2、客户抱怨产生的过程
3、客户抱怨投诉类型分析
4、客户抱怨投诉的心理分析
5、客户抱怨投诉目的与动机
二、客户投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀:
2、先处理感情,再处理事情
3、客户满意大VS营业厅损失小
4、错误处理客户抱怨的方式
三、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧