营业厅服务礼仪培训

　　要 培 训 效 果   选 微 笑 中 国

培训目标：

　　1.通过此次学习，建立以客户为中心的现代营业厅服务理念。

　　2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

　　3.使员工掌握服务礼仪的基本规范。

　　4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，提升工作效率。

第一讲：真正理解服务礼仪

　　1、职业角色的扮演

　　2、员工个体职业行为与服务效果的关系

       3、工作礼仪与个人素养提升

第二讲：营业厅基本服务礼仪训练

　　1、亲切的微笑

　　2、职业化礼貌用语

       3、交谈礼仪

　　4、称呼礼仪

　　5、握手礼仪

　　6、电话礼仪

　　7、引领、避让、递接物品礼仪

　　8、拜访、迎送礼仪

　　9、名片、握手礼仪

第三讲：案例分享----营业厅服务礼仪实战应用应用

第四讲：营业厅客户沟通技巧

　　1、清晰、简洁的表达方式

　　2、正确的倾听意识

　　3、沟通的原则

　　4、沟通的技巧

　　5、成就魅力沟通的秘笈

第五讲：客户抱怨投诉处理技巧

　　一、客户心理分析

　   1、产生不满、抱怨、投诉的原因

　   2、客户抱怨产生的过程

　   3、客户抱怨投诉类型分析

　   4、客户抱怨投诉的心理分析

      5、客户抱怨投诉目的与动机

　　二、客户投诉的处理技巧

　　1、处理投诉的要诀：

　　2、先处理感情，再处理事情

　　3、客户满意大VS营业厅损失小

　　4、错误处理客户抱怨的方式

　　三、快速处理客户抱怨投诉策略

　　1、快速掌握对方核心需求技巧

　　2、快速呈现解决方案

　   3、快速解决问题技巧