营业厅礼仪培训

课程特点：    

       摒弃了以往礼仪培训只注重礼仪知识讲授的培训思想。而更加注重参训学员对礼仪的心理认知和礼仪的行为训练。因为礼仪的核心是对他人的尊重，如果我们的学员在工作中缺少热情，缺少对服务对象的尊重。即便掌握再多的礼仪常识，也只会是皮笑肉不笑。因此员工职业化心态的建立，是礼仪培训的重要核心。同时员工的工作态度又很大程度上受管理者的管理理念、管理方法的影响。因此，管理者的参与，对于整个组织的礼仪水平提升起着积极的作用。

培训目的： 

　　建立正确的服务态度 

　　明确营业厅服务人员的工作行为规范 

　　树立窗口服务的专业形象 

　　学习与顾客沟通的技巧 

　　学习妥善处理客户投诉的方法

（一）营业厅服务人员职业化心态导入

　　1、认识自己的工作价值 

　　2、树立正确的服务理念 

　　3、培养自信的职业化服务心态 

　　4、理解礼仪的内涵与价值

（二）营业厅服务形象要求

　　1、 职业装的穿着技巧 

　　2、 画龙点睛配饰技巧 

　　3、 窗口服务人员的化妆注意事项 

　　4、 服务人员仪容细节

（三）营业厅服务行为礼仪

　　一、常用行为礼仪讲解与训练

　　1、 标准的服务站姿训练 

　　2、 端庄的服务坐姿训练 

　　3、 稳健的服务走姿训练 

　　4、 大方的服务蹲姿训练 

　　5、 得体的手势与动作规范训练 

　　6、 眼神与完美表情训练 

　　7、 鞠躬礼的分类及其适用场景训练 

　　8、 开关门的礼仪训练 

　　9、 迎接与引领客户礼仪

　　二、柜台服务六流程

　　1、 迎接：站相迎、诚请坐 

　　2、 了解：笑相问、双手接 

　　3、 办理：快速办、巧提示 

　　4、 推荐：巧引导、善推荐 

　　5、 成交：巧缔结、快速办 

　　6、 送客：双手递、起立送

　　三、体验区服务礼仪 

　　1、 体验区引导 

　　2、 体验区产品呈现 

　　3、 体验区体验指导 

　　4、 体验区沟通

　　四、等待区服务礼仪

       1、 客户咨询礼仪 

　　2、 给客户派单礼仪 

       3、 客户引导礼仪、

（四）服务用语礼仪训练

　　1、 影响沟通效果的因素：内容、 声音语言、 态度 、情绪信心 

　　2、 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听

（五）客户抱怨投诉的处理技巧

　　一、客户抱怨投诉心理分析

 　   1、 客户三种心理 

　　2、 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 

　　3、 客户抱怨产生的过程 

　　4、 客户抱怨投诉目的与动机 

　　5、 超越客户满意的三大策略一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

       二、十种错误处理客户抱怨投诉的方式：

       1、 只有道歉没有进一步行动 

　　2、 把错误归咎到客户身 

　　3、 做出承诺却没有实现 

　　4、 完全没反应 

　　5、 粗鲁无礼 

　　6、 逃避个人责任 

　　7、 非语言排斥 

　　8、 质问客户 

　　9、 语言地雷 

　　10、 忽视客户的情感需求

    三、客户抱怨投诉处理的六步骤：

　　1、耐心倾听 

　　2、表示同情理解或真情致歉 

　　3、分析原因 

　　4、提出公平化解方案 

　　5、获得认同立即执行 

　　6、跟进实施